Information checkedInformation unaudited Information geprüft Information ungeprüft Effizientes Vertriebsmanagement mit Salesforce

Im Juni treten wir gemeinsam in eine neue Ära der Effizienz und Kundenzufriedenheit ein: Die Einführung von Salesforce, eine moderne Customer-Relation-Management-Plattform, wird unsere Arbeitsweise nachhaltig verändern. Erfahrt im Interview mehr über die Zukunft der Kundeninteraktionen und Zusammenarbeit.

Von Cornelia Zeh

Ein Customer-Relation-Management – kurz CRM – hilft Unternehmen dabei, sämtliche Kundeninteraktionen in Vertrieb und Marketing an einem Ort zentral zu verwalten. Nach intensiver Vorbereitungszeit ist es bei uns im Juni so weit: Wir führen Salesforce ein. In einem ersten Schritt erhält der Bereich Direktkunden FL & CH Salesforce, später folgen dann weitere Kundensegmente. Was steckt hinter diesem Projekt, was für Vorarbeiten wurden in den letzten Monaten geleistet und was bedeutet die Einführung für unsere Kundenberater? Genau diese Fragen haben wir Joschka Kleinmann (Multi Channel Business Analyst für Salesforce) und Edi Zorc, Leiter Direktkunden, gestellt.

Joschka, du arbeitest seit September 2023 im Projekt CRM mit. Was waren und sind aus deiner Sicht die grössten Herausforderungen?

Die grössten Herausforderungen waren sicherlich, dass es wenig internes Salesforce-Wissen gab. Es wurde durch externe Partner gestellt, die jedoch erst einmal die Prozesse der Bank sowie unsere Systeme kennenlernen mussten. Dieses Problem konnten wir jedoch dank unserer internen Experten für Avaloq gut lösen, die ihr Wissen weitergaben und selbst in dem Prozess Salesforce erlernten.

Was sind aus deiner Sicht die konkreten Vorteile von Salesforce in Bezug auf Effizienz?

Salesforce bietet den entscheidenden Vorteil, Kundenanfragen effizient und transparent zu bearbeiten. Es bildet ein neues, sich stetig verbesserndes Ökosystem in unserer Bank. Durch kontinuierliche Weiterentwicklung wird Salesforce immer schneller und leistungsfähiger. Zusätzlich wird Salesforce schrittweise auf den gesamten Vertriebsbereich ausgeweitet, was einen zusätzlichen Effizienzgewinn für alle Frontmitarbeitende bringt. Das eröffnet uns nicht nur die Möglichkeit, Kunden effektiv zu bedienen, sondern stellt auch eine ideale Grundlage für die schrittweise Integration von KI-Anwendungen dar, die in Salesforce zahlreiche interessante Möglichkeiten bietet.

Welche Möglichkeiten bietet Salesforce für unseren Vertrieb?

Salesforce bietet die Möglichkeit, die meisten Kundeninformationen auf einen Blick in einem intuitiven Umfeld zu sehen. Hierdurch wird die tägliche Arbeit des Vertriebs technisch vereinfacht. Schulungen von neuen Mitarbeitenden werden ebenfalls einfacher, da sie langfristig nicht mehr in demselben Umfang mit dem komplexen Avaloq geschult werden müssen.

Wie werden die Kundenberater geschult?

Die Kundenberater, die mit Salesforce arbeiten, werden von bankinternen Mitarbeitenden geschult. Hierbei wird jeweils ein Salesforce-Experte mit einem sogenannten Poweruser aus den jeweiligen Teams die Schulungen leiten. In den Schulungen werden konkrete Fälle der Abteilungen durchgespielt und es wird interaktiv gezeigt, wie man diese Kundenanfragen in Salesforce löst. Zusätzlich wird es Frage- und Antworttermine geben sowie Erklärvideos im Intranet.

Edi, mit der Einführung von Salesforce wird sich die Kundenbetreuung ändern. Kannst du uns ein paar Beispiele nennen?

Die Kundenbetreuung per se wird sich nicht ändern. Unser Bestreben war und ist es nach wie vor, unseren Kunden einen qualitativ hochstehenden Service sowohl im Inbound als auch in der Beratung zu bieten. Salesforce wird aber unsere Kundenberaterinnen und Kundenberater ganz entscheidend darin unterstützen, diesen Anspruch zukünftig einfacher und effizienter umzusetzen. In Salesforce werden alle relevanten Kundeninformationen und Kundeninteraktionen schnell und übersichtlich zugänglich sein und damit die Grundlage für ein exzellentes Kundenerlebnis bilden. Diese umfassende Kundensicht ist eines der wichtigsten Elemente eines jeden CRM-Systems, so auch von Salesforce.

Welche neuen Möglichkeiten bietet Salesforce für die Kundenberater?

Die Kundenberater haben mit wenigen Klicks Zugang zur Kundenhistorie. Sie sehen also, wo, wann und mit wem der Kunde Kontakt in der Bank hatte, was sein Anliegen war und was besprochen wurde. Zudem ist auf den ersten Blick ersichtlich, was aktuell pendent ist und welche offene Kundenanfragen bestehen. Zusätzlich bietet Salesforce die Möglichkeit, Kundenverbünde [IF1] (über Vollmachten) grafisch darzustellen.

Im Vertrieb wird Salesforce die Effektivität und Effizienz in der Beratung und im Abschluss über Verkaufschancen respektive «next best action» signifikant steigern.

Gibt es Funktionen in Salesforce, die euch helfen, Kundenanfragen schneller zu bearbeiten?

Durch die Vereinfachung von komplexen Prozessen wird Salesforce sicher dabei helfen, gewisse Kundenanfragen schneller zu bearbeiten. Insbesondere dadurch, dass Salesforce die verschiedenen Eingangskanäle wie Telefon, E-Mail, E-Banking-Nachrichten etc. bündelt und damit die Beantwortung von Kundenanfragen optimiert. Den grossen Vorteil sehe ich jedoch in der umfassenderen Beratung sowie in der gezielteren Potenzialausschöpfung – durch die gebündelten Informationen, die dem Kundenberater in Salesforce zur Verfügung stehen.

Wo siehst du die grössten Herausforderungen bei der Einführung?

Im Sommer wird ein sogenanntes «Minimum Viable Product» (MVP) eingeführt. Dieser erste Release wird das Potenzial von Salesforce bei Weitem noch nicht ausschöpfen und vieles wird zudem neu und ungewohnt sein. Es ist aber der Anfang einer Reise, in der unsere Kundenberaterinnen und Kundenberater in ihrer Arbeit laufend besser unterstützt werden. Dementsprechend ist das Expectation Management eine sehr wichtige Aufgabe. Im April und Mai werden wir alle Salesforce User ausführlich schulen, sodass sie beim Start mit Salesforce optimal vorbereitet sind.

Worauf freust du dich?

Seit Jahren sprechen wir über die Einführung eines modernen CRM-Systems, das unsere Beraterinnen und Berater effizient darin unterstützt, ein exzellentes Kundenerlebnis im Service und in der Beratung zu schaffen. Im Juni 2024 setzen wir mit der Einführung von Salesforce im Direktkundengeschäft nun endlich den ersten Meilenstein – darauf freue ich mich!