Information checkedInformation unaudited Information geprüft Information ungeprüft Hinter den Kulissen: Projekt LLB Daily
Per 1. Januar ist das LLB-Daily-Angebot in Liechtenstein und der Schweiz erfolgreich gestartet. Die intensive Vorbereitung auf das Go-live, insbesondere im Vertrieb, habt ihr im Intranet mitverfolgen können. Vor dem Go-live wurde intern breit Wissen aufgebaut, eine Schulungsseite gestaltet, sechs Videos wurden gedreht und FAQ verfasst, Arbeitsanleitungen und ein Paket-Rechner waren verfügbar. Doch wie wird ein solches Projekt aufgesetzt und was gibt es alles zu tun?
Das bestehende Kombi-Angebot wurde durch LLB Daily vollständig abgelöst. Ein solches Produkt für mehr als 70ʼ000 Kunden bei zwei Banken gleichzeitig einzuführen, ist sehr komplex und erfordert, dass viele verschiedene Personen und Partner koordiniert zusammenarbeiten. Wir möchten euch das anhand dreier Beispiele illustrieren und so einen kleinen Einblick hinter die Kulissen der Arbeit im Value Stream One Basic Banking der vergangenen Monate geben.
Kooperation ist die tiefe Überzeugung, dass niemand sein Ziel erreichen kann, wenn nicht alle ihr Ziel erreichen.
Virginia Burden
Kundeninformation
Im November letzten Jahres erhielten unsere Kunden die Information zur Einführung unserer LLB-Daily-Pakete. Die Arbeit an den Kundenschreiben begann bereits im Frühjahr 2023 mit der Identifikation der Kundengruppen. Für jede der zwanzig Gruppen wurde ein individuell passendes Anschreiben formuliert. Diese Texte wurden in enger Zusammenarbeit mit Marketing, Vertrieb, Produktmanagement und Pricing fertiggestellt. Alle Kunden sollten das Schreiben in ihrer Korrespondenzsprache erhalten und so wurden die Texte auf Englisch, Französisch und Italienisch übersetzt, auch wenn ein Grossteil der Kommunikation auf Deutsch erfolgte. Unsere IT war für das Layout und den Versand dieser Kundenschreiben verantwortlich. Mit der Information, welcher Kunde welchen Brief erhalten soll, wurden in Avaloq entsprechende Gruppierungen erstellt. Damit die digitalen Kanäle für den Versand prioritär behandelt und Kunden möglichst nicht mehrfach angeschrieben wurden, war eine neue Logik zu implementieren. Als Team hatten wir in diesem Kontext zwei besondere Herausforderungen zu meistern: zum Versandtermin die aktuellen Versanddaten verfügbar zu haben und die zeitliche Nähe zum Rebranding. Beides haben wir gut bewältigt, sodass unsere Kunden in Liechtenstein und der Schweiz in sechs Massenversendungen die für die Umstellung relevanten Informationen wie geplant erhielten. Gleichzeitig ging die offizielle Website zum LLB Daily live.
Informationen im Online-Banking
Zum Jahreswechsel 2023 / 2024 wurden die neuen Seiten im Online-Banking für unsere Kunden freigeschaltet. Neben einer neuen Paketübersicht bieten wir erstmals einen Self-Service für die Daily-Pakete an. Der Weg zu den neuen Online-Banking-Seiten war anspruchsvoll und vielschichtig. Erste Impulse zum Seitendesign wurden durch die spezialisierte Beratungsfirma SKP unterstützt. Viele Diskussionen und Überlegungen nicht nur im Kernteam, sondern auch extern durchgeführte Tests führten zur Entscheidung für eine Umsetzungsvariante, die weiter verfeinert wurde. Die dafür notwendigen neuen Webkomponenten baute unser Partner Avenga in Berlin. Eine dieser neuen Komponenten ist die sogenannte Highlight-Tabelle, die ihr wahrscheinlich schon gut kennt.
Unsere Informatik hat die neuen Komponenten in die Webseite und das Online-Banking integriert und die Schnittstelle Online-Banking/Avaloq angepasst, um die volle Funktionalität zu gewährleisten. Unterstützt wurden wir dabei von unseren externen Partnern Ergon (Online-Banking, Schnittstelle) und Uniq (Adaption Komponenten für die Homepage). Bis alle Komponenten umgesetzt und durchgängig getestet werden konnten, war eine komplexe Koordination erforderlich. Wir mussten zum Beispiel sicherstellen, dass im Avaloq bei einem Paketwechsel durch einen Kunden im Self-Service eine taggenaue Gebührenabrechnung durch den Fee Designer ausgelöst und ein korrekter Beleg erstellt wird. Aufgrund der eingeschränkten Verfügbarkeit der Testumgebung (Avaloq und Online-Banking) war das herausfordernd.
Weitere Herausforderungen
Es gab aber auch Herausforderungen anderer Art. Ein starkes Argument für unsere Daily-Pakete, und heute eine Selbstverständlichkeit, sind mobile Bezahlmöglichkeiten, um so auf das Mitführen einer physischen Debitkarte verzichten zu können. Für den Endkunden klingt es einfach: den gewünschten Bezahldienst aktivieren, Karte freischalten lassen und schon ist sie einsatzbereit. Kann doch nicht so schwierig sein, oder? Doch ohne Verträge geht es nicht: Neben einer Lizenzvereinbarung mit dem Kartenherausgeber Visa und einem Vertrag mit dem Kartenverarbeiter SIX ist jeweils ein Vertrag mit dem jeweiligen Payment-Provider (Apple, Samsung oder Google) abzuschliessen. Ein weiterer externer Dienstleister stellt die Generierung der Alias-Kartennummer sicher. Sie ist aus Sicherheitsgründen unerlässlich, damit keine kritischen Kartendaten auf Servern hinterlegt werden. Erst wenn alle Verträge abgeschlossen sind, kann die technische Anbindung erfolgen.
Und bevor wir einen Zahlungsanbieter für unsere Kunden freigeschaltet haben, haben wir ihn natürlich in einer «Family & Friends»-Testphase ausgiebig getestet. Bei so vielen involvierten Parteien und Systemen bleibt immer ein Restrisiko für kleine, unvorhergesehene Anfangsschwierigkeiten. So haben beispielsweise viele Liechtensteiner Kunden in ihren Mobiltelefonen die Ländereinstellung «Schweiz» und die LLB (FL) erschien nicht in der Auswahlliste der Banken.
Dank intensiver Zusammenarbeit und Kommunikation konnten wir im Value Stream One Banking Basics die Herausforderungen meistern und unser Ziel erreichen: unseren Kunden mit LLB Daily moderne, bedürfnisorientierte Basis-Bankpakete anzubieten.