Information checkedInformation unaudited Information geprüft Information ungeprüft Übersichtlich und effizient: Das ist Salesforce
Einfacher, übersichtlicher und effizienter: Das neue CRM-System der LLB überzeugt.
Im Zuge der digitalen Transformation der LLB wurde im Valuestream LLB.ONE Salesforce als zentrales CRM-System eingeführt. In einem ersten Schritt wurde im Juni dieses Jahres Salesforce im Direktkundenbereich erfolgreich ausgerollt. Als sogenanntes «Minimal Viable Product» (MVP) wird eine Echtzeitanbindung an Avaloq ermöglicht. Ein wesentlicher Vorteil des MVP liegt in der Einführung von «Customer 360», einer umfassenden Übersicht über die Kunden, sowie im verbesserten Casemanagement, bei dem das Issuemanagement von Avaloq nahtlos in Salesforce integriert wurde. Diese Innovationen tragen dazu bei, dass Kundenanfragen effizienter bearbeitet werden und das Kundenerlebnis spürbar verbessert wird. Zusätzlich gewährleistet die Veröffentlichung im MVP, dass möglichst früh Nutzer mit Salesforce arbeiten und so Erfahrungen mit dem neuen System sammeln können.
Positives Feedback
Auch wenn das System noch nicht in seiner finalen Version ist, hilft uns das Nutzerfeedback bei der weiteren Entwicklung. Hierbei stösst Salesforce auf positive Resonanz, wobei auch noch weitere Wünsche für Funktionen bestehen. Die Kolleginnen und Kollegen berichten von einer einfachen Handhabung und einer übersichtlichen Darstellung, die den Arbeitsalltag erleichtern. «Die Handhabung ist einfacher als gedacht», resümiert ein Mitarbeiter. Besonders geschätzt wird, dass alle wichtigen Informationen wie Unterschriften auf einer Seite zu finden sind, was eine komplette Übersicht über einen Kunden ermöglicht.
Ein weiteres Highlight ist die Suchfunktion nach Kundennamen, die mit ihrer Vielseitigkeit überzeugt. Hierbei kann durch die phonetische Suche ähnlich wie bei Google mit Schreibfehlern gesucht werden sowie nach fast allen Daten des Kunden. «Die 360-Grad-Betrachtung des Kunden ist hilfreich, um den Kunden effizienter zu beraten», lobt ein weiterer Kollege. Die intuitive und selbsterklärende Darstellung der Kundeninformationen erleichtert die Ausführung von Aufträgen und steigert die Effizienz im Arbeitsprozess. Natürlich gibt es auch Hoffnungen und Wünsche für die Zukunft. So werden beispielsweise die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) und die Anbindung an weitere Systeme wie MLDS und Filenet erwartet. Auch die Erweiterung der Funktionalitäten innerhalb von Salesforce steht auf der Wunschliste, um das Wechseln zwischen verschiedenen Systemen zu minimieren.
Umfassender Release Ende Jahr
Für Ende 2024 ist der umfassende Release von Salesforce geplant, der weitere Systemanbindungen und zusätzliche Effizienzgewinne bei der Aufgabenbearbeitung verspricht. Auf dieser soliden Basis wird das System schrittweise auch auf andere Bereiche der Bank ausgeweitet. Ab 2025 liegt der Fokus auf der Implementierung von Salesforce im Bereich Private Banking. Langfristig soll das CRM-System alle Vertriebseinheiten der LLB umfassen, um nicht nur die Effizienz zu steigern, sondern auch das Kundenerlebnis und die damit verbundenen Vertriebschancen nachhaltig zu optimieren.
Und das sagen unsere Mitarbeitenden
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Pema Khangsar - Service Direktkunden
«Salesforce bietet uns die Möglichkeit, alle Kundendaten auf einen Blick zu sehen, was unsere Effizienz im Alltag spürbar steigert.»
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Jörg Rüegg - Stellvertretender Leiter Beratung Direkt
«An Salesforce gefällt mir besonders gut, dass durch den 360-Grad-Aufbau Kundeninfos schneller erreichbar sind als in Avaloq – wo sie über diverse Untermenüs und Mausklicks gesucht werden mussten. Ebenfalls gefällt mir die Darstellung beziehungsweise Strukturierung der Kundeninteraktionen wie V2 und Anrufe sehr gut.»
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Fabienne Frick - Leiterin Service Direkt
«Es war spannend, das Endergebnis zu sehen, da wir doch mehr als ein Jahr über das Thema CRM und Salesforce gesprochen haben. Die Benutzeroberfläche ist nach meinem Empfinden übersichtlich und die Absprünge zu Avaloq funktionieren sehr gut. Wir geben laufend Feedback zur Weiterentwicklung, damit das Endprodukt für uns alle einen Mehrwert generiert. Jeder einzelne Mitarbeitende muss aktiv mit Salesforce arbeiten, damit man eine gewisse Routine bekommt.»